راهنمای مبتدیان برای چرخه زندگی مشتری

بسیاری یا همه محصولات اینجا از شرکای ما هستند که به ما کمیسیون پرداخت می کنند. اینجوری پول در میاریماما یکپارچگی ویراستاری ما تضمین می کند که نظرات کارشناسان ما تحت تأثیر جبران خسارت قرار نمی گیرند. ممکن است شرایط برای پیشنهادهای فهرست شده در این صفحه اعمال شود.

منبع تصویر: Getty Images

چرخه زندگی مشتری توانایی شما را برای یافتن مشتریان جدید و حفظ آنها افزایش می دهد. مراحل چرخه عمر مشتری و کارهایی که برای هر کدام باید انجام دهید را بیاموزید.

یکی از مؤلفه های کلیدی برای رشد کسب وکارتان، درک سفر مشتری به هنگام شناختن کسب وکار شما، ایجاد تمایل به محصولات و خدمات شما و در نهایت تبدیل شدن به یک مدافع برای شرکت شما است.

این فرآیند ساده نیست، اما با درک این سفر از دیدگاه مشتری، می آموزید که چگونه آنها را در مراحل مختلف آن سفر طی کنید.

این ماهیت چرخه زندگی مشتری است. شما فعالیت های بازاریابی را اجرا می کنید که مصرف کنندگان را در مراحل چرخه زندگی مشتری هدایت می کند. انجام این کار شما را قادر می سازد تا کسب و کار خود را توسعه دهید.

بررسی اجمالی: چرخه عمر مشتری چیست؟

چرخه عمر مشتری مراحل مختلفی را که مصرف کننده در مسیر تبدیل شدن به مشتری وفادار طی می کند، تعریف می کند. این شامل نقاط تماسی است که یک مصرف کننده با شرکت شما از اولین باری که در مورد شما می شنود تا رابطه مستمر با تجارت شما خواهد داشت.

با درک مراحلی که چرخه زندگی مشتری را تشکیل می دهند، می توانید تشخیص دهید که چگونه می توانید به مشتریان جدید دست پیدا کنید و چه استراتژی هایی برای حفظ و رشد رابطه مشتری با شرکت شما کار می کنند.

تلاش های شما برای پرورش مشتریان از طریق این مراحل به شما امکان می دهد ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید، و بنابراین، مستند کردن این مراحل در نقشه سفر مشتری، نمایشی بصری از نقاط تماس مشتری با شرکت شما مفید است.

توجه داشته باشید که چرخه عمر مشتری یک فرآیند منفعل نیست. این یکی از مواردی است که کسب و کار شما باید فعالانه در آن شرکت کند تا مصرف کنندگان را در مراحل چرخه عمر به نقطه پایانی سوق دهد، زمانی که آنها به حامی وفادار کسب و کار شما تبدیل شوند.

مراحل چرخه عمر مشتری

چرخه عمر مشتری شامل پنج مرحله است. هر کدام را در اینجا مرور خواهیم کرد، اما به خاطر داشته باشید که مشتریان ممکن است در واقع بین مراحل به عقب و جلو حرکت کنند، و حتی برخی را تکرار کنند، مانند زمانی که مشتری ارزش ارائه شده توسط یک محصول جدید را در نظر می گیرد، حتی اگر محصولات دیگری را خریداری کرده باشد. از شما در گذشته

1. آگاهی

اولین مرحله از چرخه زندگی مشتری مرحله آگاهی است. این نکته ای است که یک مصرف کننده برای اولین بار از پیشنهادات تجاری شما آگاه می شود.

مشتری ممکن است از بسیاری جهات تجارت شما را پیدا کند. به عنوان مثال ، آنها ممکن است از یک موتور جستجو مانند Google استفاده کنند و در نتایج جستجو به مشاغل شما برسند. سایر ابزارهای مشترک کشف این است که مصرف کننده بتواند تبلیغاتی را برای تجارت شما ببیند یا از طریق کلام دهان یا رسانه های اجتماعی مراجعه کند.

همه مشتریان در مرحله آگاهی شروع می شوند. آنها قبل از درگیر شدن با شما باید در مورد شغل شما بیاموزند ، بنابراین به طور معمول مهمترین مرحله در چرخه زندگی مشتری محسوب می شود.

این همچنین می تواند برای کسب و کار شما از نظر هزینه برای هر منظر کسب ، گرانترین باشد ، به خصوص اگر تبلیغاتی را برای افزایش آگاهی در بین مخاطبان هدف خود مصرف کنندگان انجام دهید.

بنابراین ، شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که هرگونه دسترسی به مشتریان بالقوه ، به نام Prosptes ، به روشی هماهنگ و برنامه ریزی شده انجام می شود. یک برنامه بازاریابی تجاری کوچک ایجاد کنید. به موقعیت یابی محصول خود فکر کنید. حتی اگر مجبور شوید برنامه خود را به دیگران در سازمان بفروشید ، حتی ممکن است نیاز به ایجاد یک پیشنهاد بازاریابی داشته باشید.

به عنوان بخشی از این ، از خود بپرسید که چگونه می خواهید با در نظر گرفتن کدام تاکتیک های بازاریابی تجاری کوچک که می خواهید به عنوان بخشی از برنامه بازاریابی خود از آن استفاده کنید ، به ایجاد آگاهی با مشتری های جدید بپردازید. آیا تصمیم دارید با تبلیغات بروید؟

آیا می خواهید از طریق روش هایی مانند بهینه سازی موتور جستجو (SEO) بازاریابی ورودی را امتحان کنید؟اگر شما شخصیتی خریدار ، نمایه ای از مشتریان هدف خود را ساخته اید ، آسان می توان دانست که کدام تاکتیک های بازاریابی برای رسیدن به مخاطبان مورد نظر خود بهترین کار را خواهد کرد.

حداکثر آگاهی:

از آنجا که این یکی از مراحل اصلی چرخه عمر مشتری است ، وقت خود را برای در نظر گرفتن گزینه های خود بر اساس بودجه خود و چه نوع اهداف می خواهید به دست آورید ، به عنوان مثال ، اگر می خواهید 5 ٪ برای ماه 5 ٪ رشد جدید داشته باشیدواددر اینجا چند نکته برای کمک به آن آورده شده است.

• جمع آوری داده ها: هنگامی که برای اولین بار در حال ایجاد یک استراتژی خرید هستید ، نمی دانید کدام تاکتیک ها در نهایت برای افزایش آگاهی و ایجاد مشتریان به قیف فروش خود بهتر عمل می کنند. بنابراین ، ابزاری برای ضبط داده هایی تنظیم کنید که می توانید تجزیه و تحلیل کنید تا به شما در تاکتیک هایی که در نهایت بهترین کار را می کنند ، به صفر کمک کنید. به عنوان مثال ، اگر می خواهید یک وب سایت را راه اندازی کنید ، باید نرم افزاری مانند Google Analytics را در سایت خود تنظیم کنید تا از کجا ترافیک مصرف کننده استفاده شود. این جمع آوری داده ها همچنین می تواند به سادگی از مشتریان بپرسید که چگونه در مورد تجارت شما شنیده اند.
• از تاکتیک های مختلف استفاده کنید: روش های مختلفی را برای دستیابی به مشتریان امتحان کنید. تاکتیک های مختلف را یک بار آزمایش کنید تا زمانی که بدنه ای از داده ها داشته باشید که به شما کمک می کند مواردی را که از نظر تحقق اهداف خود بهتر کار می کنند ، شناسایی کنید. به عنوان مثال ، شاید تبلیغات در فیس بوک در ارائه مشتریان نسبت به SEO بهتر عمل کند. شما نمی دانید مگر اینکه روشهای مختلفی را امتحان کنید ، بنابراین ذهن خود را باز نگه دارید و مایل باشید حتی مقدار متوسطی از بودجه خود را صرف تاکتیک های مختلف کنید.

2. توجه

در مرحله توجه ، مصرف کننده تجارت شما را کشف کرده است و اکنون در حال جمع آوری اطلاعات برای وزن گیری جوانب مثبت و منفی پیشنهادات شما است. بعضی اوقات ، این ارزیابی بر خلاف رقابت شماست.

در موارد دیگر ، مصرف کننده فکر می کند که راه حل های شما چقدر نیازهای آنها را متناسب با بودجه آنها ، نتایج مورد نظر آنها با استفاده از پیشنهادات شما یا عوامل دیگری مانند سهولت استفاده ، متناسب است.

مصرف کنندگان از اطلاعات موجود در وب سایت شما به عنوان وسیله اصلی برای تعیین خرید یا عدم خرید استفاده می کنند. آنها همچنین سایت های بررسی مصرف کننده ، رسانه های اجتماعی را مورد بررسی قرار می دهند یا حتی برای جمع آوری پاسخ هایی که نمی توانند در غیر این صورت دریافت کنند ، با تجارت خود تماس می گیرند.

در این مرحله است که یک مصرف کننده ممکن است به عنوان یک چشم انداز یا سرب وارد قیف فروش شما شود. برای تشویق این امر ، وب سایت تجاری شما باید برای تعامل با مشتری به روشی واقعی تنظیم شود تا آنها فشار فروش را احساس نکنند. این وب سایت همچنین باید برای مصرف کنندگان اطلاعات تماس را برای ورود به قیف فروش خود آسان کند.

همچنین ایده خوبی است که از یک کمپین بازاریابی استفاده کنید تا مصرف کنندگان را در مرحله بررسی در مرحله خرید قرار دهید. در این مرحله از چرخه عمر مشتری ، مطمئن باشید که از یک کمپین بازاریابی یکپارچه استفاده می کنید تا با توجه به اینکه مصرف کننده از شرکت شما آگاه است ، از این امر جدا نشود.

حداکثر توجه:

نکته اصلی در این مرحله این است که ارتباطات خود را با مشتری تنظیم کنید تا شخصی سازی شود. اگر مشتری ایمیلی را برای درخواست نقل قول ارسال کرده است ، پاسخ شما باید نام آنها را در بر بگیرد.

در وب سایت خود ، امکان ثبت نام در یک خبرنامه رایگان را به عنوان ابزاری برای ضبط اطلاعات تماس با مشتری ارائه دهید ، سپس مطمئن شوید که خبرنامه و هرگونه دسترسی متعاقب آن با مراجعه مجدد به آنها با نام یا متناسب کردن محتوای خبرنامه به آنها ، به آن چشم انداز شخصی می شود. منافع.

در اینجا پیشنهادات اضافی برای کمک به موفقیت در این مرحله ارائه شده است.

• اهرم یک نرم افزار CRM: CRM ، مانند HubSpot ، برای موفقیت یک تجارت ، به ویژه در این و مراحل پس از خرید ، مهم است. دلایل بسیاری است ، از جمله توانایی CRM در تزریق پیام های شخصی در مقیاس. CRM همچنین تعامل مشتری را با تجارت شما ردیابی می کند و به شما کمک می کند تا مصرف کنندگان را در مراحل مختلف چرخه زندگی مشتری قرار دهید ، و این امر باعث می شود که در کجا هر مشتری در آن قرار دارد و بر این اساس آنها را درگیر کنید.
• دسترسی به اطلاعات را ارائه دهید: اطلاعات لازم را در وب سایت خود برای کمک به مشتریان در تصمیم گیری در مورد محصولات یا خدمات شما ارائه دهید. مطالعات موردی یا توصیفات مشتری را در سایت ارسال کنید. همچنین ، اطمینان حاصل کنید که طراحی وب سایت شما برای تسهیل یک تجربه صاف و جذاب ارائه شده است. یکی از راه های انجام این کار ، استفاده از یک سیستم مدیریت محتوا (CMS) برای ساخت وب سایت شما یا اگر سایت شما در حال حاضر وجود دارد ، برای ایجاد صفحات فرود که به تاکتیک هایی که در مرحله آگاهی استفاده کرده اید پیوند می یابد. به این ترتیب ، صفحه فرود می تواند با روشی خاص تر با مشتری صحبت کند. به عنوان مثال ، اگر مشتریان با استفاده از کلمه کلیدی "بهترین دندانپزشک" از طریق موتورهای جستجو وارد می شوند ، اطلاعاتی در مورد اعتبار خود و هرگونه جوایز یا رتبه بندی مشتری بالایی که ممکن است در سایت هایی مانند Google Maps و Yelp و همچنین عوامل آن دریافت کرده باشید ، یک صفحه فرود ارائه دهید. دندانپزشکی خود را از رقبا متمایز کنید.
• یک هویج را ارائه دهید: برای کمک به انتقال مشتریان از مرحله توجه به خرید ، برای ورود به قیف فروش خود به آنها نوع مزایایی بدهید. به عنوان مثال ، در صورت ثبت نام در خبرنامه شما ، تخفیف در اولین خرید خود ارائه دهید یا اطلاعات تماس را در اختیار شما قرار دهید.

3. خرید

در اینجا ، ما به جایی می رسیم که یک چشم انداز مشتری شود. آنها پیشنهادات شما را ارزیابی کرده و تصمیم به خرید از شما گرفتند.

اما فقط به این دلیل که مشتری به این مرحله می رسد به معنای تضمین خرید نیست. اگر یک تجارت الکترونیکی هستید ، ممکن است مشتری انتخاب خود را در سبد خرید دیجیتال وب سایت خود رها کند.

یا اگر وب سایت شما به وضوح نحوه خرید را بیان نمی کند ، یا این روند خرید مراحل زیادی را شامل می شود ، احتمال اینکه مشتری از افزایش خودداری کند ، افزایش می یابد.

بنابراین ، به گردش کار خرید خود نگاهی بیندازید و قبل از اتمام خرید ، تعداد مشتری ها را ردیابی کنید. این بینش به شما امکان می دهد نقاطی را که مشتریان در آن گیر می کنند ، پیدا کرده و برطرف کنید.

به حداکثر رساندن خریدها:

هنگامی که کار سخت شما در مراحل قبلی منجر به فروش می شود ، وقت آن نیست که روی لورل های خود استراحت کنید. هر خرید باید با یک ایمیل تشکر از شما دنبال شود. در صورت استفاده از CRM ، این می تواند به صورت خودکار اجرا شود. این رابطه با مشتری را عمیق تر می کند و باعث می شود که آنها دوباره برگردند. در اینجا پیشنهادات دیگری برای کمک به آن آورده شده است.

• جمع آوری داده های بیشتر: شما می خواهید اطلاعات مربوط به انواع مشتریانی را که خرید می کنند جمع آوری کنید تا بتوانید در مراحل اولیه بیشتر شبیه آنها شوید. بنابراین ، شما می خواهید از نرم افزار ردیابی فروش برای جمع آوری این اطلاعات استفاده کنید. CRM می تواند این و همچنین Google Analytics و شاید همچنین بستر تبلیغاتی را که در مراحل اولیه چرخه زندگی مشتری به کار رفته است ، ارائه دهد.
• حذف موانع خرید: اضافه کردن عملکردی مانند گپ به وب سایت شما می تواند به حذف موانع مشتریان برای خرید کمک کند. از طریق جعبه چت ، مشتریان می توانند سؤال کنند و یک پاسخ فوری دریافت کنند. به دنبال نرم افزار چت باشید که می تواند به طور خودکار به شایع ترین سؤالات پاسخ دهد و سؤالات سخت تری را به تیم خود منتقل کنید.
• انجام پیگیری: اگر شما یک تجارت الکترونیکی هستید ، نرم افزار تجارت الکترونیکی را اتخاذ کنید که به طور خودکار با مشتریانی که در سبد خرید دیجیتال خود را رها کرده اند ، دنبال می کنند تا به آنها یادآوری کنند تا خرید خود را انجام دهند.

4. حفظ

مرحله احتباس همه چیز در مورد تعمیق روابط با مشتری پس از خرید است به طوری که احتمالاً آنها دوباره از شما خریداری می کنند. این اتفاق با ارائه پیگیری ها ، یادآوری ها و تبلیغات به مشتریان معمولاً از طریق ایمیل رخ می دهد.

هنگامی که مشتری خرید می کند ، در نظر بگیرید که محصولات مرتبط با آنها ممکن است به آنها علاقه مند شوند و آن ها را به مشتری توصیه کنید. در اینجا ، نرم افزار مدیریت مشتری شما دوباره مفید خواهد بود تا تمام اطلاعات خود را در مورد مشتری در یک مکان نگه دارید.

همچنین ، مشتری را با ارائه به روزرسانی های منظم ، مانند ارائه تخفیف های تبلیغاتی برای خریدهای اضافی یا به اشتراک گذاری اطلاعات در مورد آخرین اتفاقات با تجارت خود ، در تجارت خود درگیر کنید. این در مورد اتصال مشتری به شرکت شما است.

یکی از روش های انجام این کار ، استفاده از کانال های مختلف بازاریابی برای انجام ارتباطات است. از آنجا که شما مصرف کننده هایی را که در حال حاضر مشتری هستند هدف قرار می دهید ، هزینه های شما پایین تر است و نرخ تبدیل شما به طور معمول بهتر از مصرف کنندگان در مراحل آگاهی یا ملاحظه است.

حداکثر نگهدارنده:

شما می توانید چندین تکنیک برای رشد حفظ استفاده کنید.

• مشتریان Hand-Hold: اگر پیشنهاد شما به نوعی از سوار شدن نیاز دارد ، می خواهید در اسرع وقت مشتریان خود را به صورت دستی نگه دارید تا بتوانند از خرید خود استفاده کنند. این می تواند شامل ارسال پیوندهای مشتریان به آموزش های ویدئویی آنلاین یا برنامه ریزی زمان برای ارائه آموزش باشد.
• پشتیبانی را ارائه دهید: در این مرحله از چرخه زندگی خدمات مشتری ، این در مورد پشتیبانی و خدمات مداوم است. برای بررسی با آنها و پاسخ به سؤالات مربوط به خرید آنها ، از طریق ایمیل یا تماس تلفنی به مشتریان دسترسی پیدا کنید. همچنین سؤالات متداول یا سایر مستندات مفید را در وب سایت خود قرار دهید.
• ارتباطات شخصی: مهم است که ارتباطات خود را با مشتریان در مرحله نگهداری شخصی کنید. شما می دانید که مشتری چه چیزی را خریداری کرده است ، بنابراین دسترسی خود را بر اساس این امر ، مانند پیشنهادات مربوط به محصولات مرتبط ، پایه گذاری کنید. CRM می تواند این نوع اطلاعات دقیق را در سطح مشتری فردی ردیابی کند تا به شما در مقیاس کاری کمک کند.
• تشویق فروش اضافی: به انواع پیگیری هایی که خریدهای اضافی را تحریک می کنند ، توجه کنید. به عنوان مثال ، کازینوها می دانند که ارسال یک پیشنهاد برای یک اتاق هتل رایگان در برخی از بخش های مشتری پاسخی ایجاد می کند در حالی که یک بوفه ناهار رایگان تمام چیزی است که برای دیگران طول می کشد. اگر می بینید که مشتریان هنگام تهیه یک ایمیل با کد تخفیف ، تمایل به خرید بیشتر دارند ، این رویکردی است که می خواهید انجام دهید. فقط مطمئن شوید که از این تکنیک بیش از حد استفاده نکنید یا به دلیل خستگی مشتری کار خود را متوقف می کند.

5. وکالت

آخرین مرحله زمانی است که مشتری آنقدر به سازمان شما علاقه مند می شود که آنها طرفداران برند شما می شوند. آنها به دوستان و همکاران می گویند و تجارت خود را از طریق بررسی های آنلاین به دیگران توصیه می کنند.

این وفاداران برند وسیله ای هستند که با استفاده از آن شما نه تنها می توانید فروش اضافی ایجاد کنید بلکه پایگاه مشتری خود را نیز گسترش دهید.

حداکثر رساندن وکالت:

برای ایجاد وفاداری به برند زمان و تلاش دقیق لازم است. پس از رسیدن مشتری به این سطح ، می خواهید آنها را به یک دسته ویژه مشتری منتقل کنید که در آن آنها قدرتهای منحصر به فرد یا مشوق های دیگری را دریافت می کنند تا آنها را به طور فعال در تجارت خود درگیر نگه دارند.

• پیاده سازی یک برنامه وفاداری: یک برنامه وفاداری ایجاد کنید که برای خرید در تجارت شما به مشتریان پاداش دهد. Starbucks از این تاکتیک استفاده می کند و هنگامی که مشتریان امتیاز کافی را از طریق خریدها جمع می کنند ، نوشیدنی های رایگان و مواد غذایی را ارائه می دهد.
• ایجاد یک برنامه ارجاع: گاهی اوقات یک برنامه وفاداری برای نوع تجارت شما مانند یک تجارت خدمات مانند دندانپزشک معنی ندارد. بنابراین ، به جای برنامه ای بر اساس فرکانس خرید ، یک برنامه ارجاع ایجاد کنید که به مشتریان برای ایجاد مشاغل جدید پاداش می دهد.

مشاوره نهایی در مورد چرخه زندگی مشتری

هنگامی که استراتژی های خود را برای هر مرحله از چرخه زندگی شرکت خود تنظیم کردید ، می خواهید به اعتبار خود برگردید تا آنها در تلاشند تا مشتریان را از طریق هر مرحله بدست آورند. تجزیه و تحلیل چرخه عمر مشتری را انجام دهید تا روشهای فعلی خود را ارزیابی کرده و آنها را خوب تنظیم کنید.

این روند را بهینه کنید تا بتوانید پایگاه بزرگی از مشتریانی را ایجاد کنید که از طرف شرکت شما طرفداری می کنند زیرا آنها عاشق تجربه خرید از شما هستند.

از طریق بهبود مداوم رویکرد خود در هر مرحله از چرخه زندگی مشتری ، می توانید پایه ای از مشتری های وفادار بسازید و تجارت خود را رشد دهید.

هشدار: بالاترین کارت بازوی نقدی که اکنون دیده ایم 0 ٪ مقدمات تا سال 2024

اگر از کارت اعتباری یا بدهی اشتباه استفاده می کنید ، می تواند برای شما پول جدی هزینه کند. کارشناس ما عاشق این انتخاب برتر است که دارای 0 ٪ معرفی آوریل تا سال 2024 است ، نرخ برگشت پول نقد تا 5 ٪ و همه به نوعی بدون هزینه سالانه.

در واقع ، این کارت به قدری خوب است که متخصص ما حتی از آن شخصاً از آن استفاده می کند. اینجا را کلیک کنید تا بررسی کامل ما را به صورت رایگان بخوانید و فقط در 2 دقیقه درخواست کنید.

درباره نویسنده

رابرت ایزکویو یک متخصص نرم افزاری است که برای صعود و Motley Fool می نویسد.

ما در قانون طلایی مؤمن هستیم ، به همین دلیل نظرات سرمقاله تنها ماست و قبلاً مورد بررسی ، تأیید یا تأیید تبلیغ کنندگان قرار نگرفته است. صعود تمام پیشنهادات موجود در بازار را پوشش نمی دهد. محتوای سرمقاله از صعود جدا از محتوای سرمقاله Motley Fool است و توسط یک تیم تحلیلگر متفاوت ایجاد می شود.

سوزان فری ، مدیر اجرایی Alphabet ، عضو هیئت مدیره Motley Fool است. Discover Services Financial یک شریک تبلیغاتی از Ascent ، یک شرکت Motley Fool است. رابرت ایزکویو دارای موقعیت هایی در الفبای (سهام) و هدف است. Motley Fool موقعیت هایی دارد و الفبای (سهام) ، الفبای (سهام C) ، استارباکس و هدف را توصیه می کند. Motley Fool خدمات مالی را کشف می کند و گزینه های زیر را توصیه می کند: کوتاه اکتبر 2022 85 دلار تماس با Starbucks. Fool Motley یک سیاست افشای اطلاعات دارد.

بسیاری یا همه محصولات اینجا از شرکای ما هستند که به ما کمیسیون پرداخت می کنند. اینجوری پول در میاریماما یکپارچگی ویراستاری ما تضمین می کند که نظرات کارشناسان ما تحت تأثیر جبران خسارت قرار نمی گیرند. ممکن است شرایط برای پیشنهادهای فهرست شده در این صفحه اعمال شود.