حفظ مشتری: 7 راه برای حفظ مشتریان موجود و افزایش سود!

اگر در فروش B2B کار می کنید ، اولویت شماره یک یافتن راه های جدید برای افزایش درآمد است.

برای انجام این کار ، آنها باید بیشتر بفروشند ، که به نوبه خود به معنای - آنها به مشتری بیشتری احتیاج دارند.

در نتیجه ، اغلب فروشندگان چنان بر دستیابی به مشتریان جدید متمرکز می شوند که آنها نتوانند به طور مؤثر نیاز به حفظ مشتریانی را که قبلاً دارند ، برطرف کنند.

آیا جدید همیشه بهتر است؟نه کاملا.

نگه داشتن مشتریان موجود نسبت به دستیابی به افراد جدید بسیار ارزان تر است.

و طبق معیارهای بازاریابی ، میزان موفقیت فروش به مشتری موجود 60-70 ٪ است ، در حالی که میزان موفقیت فروش به مشتری جدید تنها 5-20 ٪ است!

بنابراین ، چرا ما همچنان بیشتر بودجه بازاریابی B2B خود را برای دستیابی به مشتریان جدید تخصیص می دهیم؟

کسب مشتری در مقابل حفظ مشتری

شایع ترین مشکل برای مشاغل در سراسر جهان این است که آنها فکر می کنند اگر محصول یا خدمات خوبی داشته باشند ، پس حفظ مشتری به طور طبیعی دنبال می شود.

و اگرچه ممکن است در برخی موارد چنین باشد ، حقیقت سخت این است که این فقط یک استراتژی کوتاه مدت است.

به عبارت ساده تر - اگر مشتریان موجود را به صورت اعزام کنید ، آنها را ترک می کنند!

نتیجهی این عمل چنین است:

مشتریان می خواهند احساس ارزشمندی کنند. لحظه ای که احساس می کنند شما به آنها یا تجارت آنها اهمیتی نمی دهید - آنها شخص دیگری را پیدا می کنند که با آنها تجارت کند.

یک حقیقت حتی سخت تر این است که ، دیر یا زود ، مشتریان شما ممکن است فقط ... ترک کنند!

زیرا اگر از تلاش خود دست بردارید ، مشتریان خود احساس می کنند که دیگر به آنها اهمیتی نمی دهید.

بنابراین ، نتیجه چیست؟

شما باید به طور مداوم به تلاش خود ادامه دهید و وفاداری مشتری را بدست آورید.

داشتن یک استراتژی مؤثر در بازاریابی مشتری ، امکان شناسایی ، ردیابی و فروش بیشتر به مشتریانی را که به احتمال زیاد به منابع درآمد بلند مدت شما تبدیل می شوند ، می دهد.

طبق گفته KPMG ، مشاغل "این کار را می کنند" آگاهانه در حفظ مشتری سرمایه گذاری می کنند ، زیرا آنها آن را به عنوان بزرگترین محرک درآمد می دانند.

هنگام تمرکز بر اهمیت حفظ مشتری ، ارزش افزود: 82 ٪ از شرکت ها معتقدند که حفظ مشتری نسبت به خرید مشتری کمتر هزینه دارد.

• به طور متوسط ، شرکت ها هر 5 سال 50 ٪ از مشتریان خود را از دست می دهند
• یک تجارت معمولی نرخ نقص 10-30 ٪ در سال دارد
• و با این حال ، واقعیت این است که 80 ٪ بودجه بازاریابی به کسب مشتری اختصاص می یابد - با وجود افزایش هزینه های کسب بیش از 50 ٪ در 5 سال گذشته!

در این مقاله، دلیل و چگونگی حفظ مشتری برای رشد ضروری است، و همچنین پنج نکته و مثال عملی در مورد اینکه چگونه یک پلت فرم CRM می تواند به شما کمک کند تا راه های فروش بیشتر به مشتریان فعلی خود را انجام دهید، به شما ارائه می دهیم.

چه چیزی باعث خروج مشتریان می شود؟

مشتریان به دلایل منحصر به فرد و شخصی خرید از یک کسب و کار را متوقف می کنند، اما معمولاً در چند دسته مشابه قرار می گیرند.

در گزارش 2020 CallMiner در مورد Chu مشتری، آنها 3 حوزه کلیدی را شناسایی کردند که مشتریان را از خود دور می کند.

1. رفتار غیر منصفانه. در صدر این لیست مشتریانی هستند که احساس می کنند شرکت ها با آنها بد رفتار می کنند و اگر تجربه مشتری بهتری داشته باشند ترجیح می دهند وفادار بمانند. اتوماسیون خدمات ناکارآمد، مانند دسترسی محدود به پشتیبانی مشتری، همچنین باعث می شود مشتریان احساس خشم و ناامیدی کنند.
2. تجربه ی مشتری. با وجود اینکه قیمت بزرگترین عاملی است که بر ریزش تاثیر می گذارد، اما اگر با آنها منصفانه رفتار شود، مایل به ماندن هستند. وقتی شرکت دیگری وعده تجربه بهتر با قیمت پایین تر را می دهد، برای رقبا برای به دست آوردن مشتریان جدید یک پیروزی سریع است.
3. خدمات انسانی. هر زمان که مشتری مشکلی داشته باشد، می خواهد با یک شخص واقعی صحبت کند. جستجوی پاسخ در یک وب سایت یا تعامل با یک چت ربات، نیازهای منحصر به فرد مشتری را برطرف نمی کند و باعث می شود به آنها گوش داده نشود و راه حل هایی ارائه شود که مشکل آنها را حل نمی کند.

گزارش CallMiner یک چالش رو به رشد برای شرکت ها و 5 میلیارد دلار ریزش قابل اجتناب را نشان می دهد.

حتی اگر برای شرکت شما 5 تا 25 برابر هزینه بیشتری برای جذب مشتری به جای حفظ یک مشتری فعلی به همراه خواهد داشت، تنها افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سودآوری شرکت را تا 75 درصد افزایش دهد!

مشتریان از مشوق هایی که برای رشد پایگاه مشتری شما ارائه می شود آگاه هستند.

صرف نظر از هزینه ای که هنگام ثبت نام پرداختند…

با بهبود تجربه مشتری و تمرکز بیشتر بر لمس انسان، می توانید نرخ ریزش را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

چگونه CRM می تواند به شما در بهبود حفظ مشتری کمک کند؟

وقتی صحبت از CRM به میان می آید، راز در همین یک کلمه نهفته است - رابطه.

CRM در مورد شناخت مشتریان شما است - آنها چه کسانی هستند، چگونه برای آنها بازاریابی شده اند و چگونه پاسخ داده اند. اگر همه چیز خوب پیش برود، به فروش خود به آنها ادامه می دهید، و این زمانی است که رابطه پربار واقعاً شروع می شود.

و در حالی که نرم افزار CRM به خودی خود حفظ مشتری را مدیریت نمی کند، ابزارهایی را در اختیار شما قرار می دهد تا به شما در مدیریت فعالیت های پیرامون تعامل با مشتری برای بهبود تجربه مشتری کمک کند.

سوال این است که واقعاً برای تأثیرگذاری بر حفظ مشتری چه کاری باید انجام دهید؟

هنگامی که شروع به فکر کردن و تلاش خود برای حفظ مشتری کردید، ضروری است که دلایل و عواملی را که باعث افزایش تکرار خرید محصول یا خدمات شما می شود، در نظر بگیرید.

بیایید با آن روبرو شویم: استراتژی های حفظ مشتری روی کاغذ انجام نمی شود - شما باید طیف گسترده ای از داده ها و اطلاعات در مورد مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید رفتار مشتریان خود را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کنید.

و برای آن به یک سیستم CRM نیاز دارید!

7 مثال عملی از استراتژی های حفظ مشتری

من و تو هر دو مشتری هستیم.

و هر دوی ما می خواهیم احساس کنیم که یک فرد هستیم، نه مانند واحدهای یک گروه هدف.

برای اینکه بتوانند به صورت فردی با مشتریان رفتار کنند، کسب و کارها باید اطلاعات زیادی در مورد آنها ذخیره کنند. به همین دلیل است که داشتن یک پایگاه داده مشتری خوب که سوابق تمام تعاملات و تراکنش ها را نگه می دارد، کلید ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری است.

در اینجا 7 تکنیک حفظ مشتری وجود دارد که می توانید با استفاده از نرم افزار CRM پیاده سازی کنید تا مشتریان خود را در کنار خود نگه دارید و درآمد را افزایش دهید!

1. به مشتریان خود گوش دهید

مقابله با مشکلات ریزش در شرکت شما با گوش دادن فعالانه به آنچه مشتریان ما در مورد تجربه خود می گویند شروع می شود.

متأسفانه، شکاف بزرگی بین شرکت هایی وجود دارد که معتقدند تجربه مشتری برتر را ارائه می کنند (80%) در مقابل مشتریانی که معتقدند خدمات مشتری برتر دریافت کرده اند (8%).

(بدتر از آن این است که 62٪ از شرکت ها به درخواست های خدمات مشتری پاسخ نمی دهند).

در گزارشی از Oracle، 89 درصد از مشتریان مورد بررسی ادعا کردند که پس از داشتن یک تجربه بد، به یک برند رقیب تغییر کاربری داده اند.

بنابراین بهترین راه برای درک اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به شرکت شما دارند چیست؟

مثال: فهرستی از مشتریان را بر اساس متغیرهای منحصر به فرد، مانند مشتریان غیرفعال، بیشتر مشتریان فعال و مشتریان جدید، گردآوری کنید. سپس، یک نظرسنجی سریع برای آنها بفرستید تا مناطقی از کسب و کارتان را که به خوبی کار می کنند یا نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید.

طبق نظرسنجی اوراکل، خدمات ضعیف به مشتریان بزرگترین دلیل خروج مشتریان است. شاید مشتریان شما ارتباطی با شرکت شما احساس نمی کنند، یا احساس نمی کنند که به اندازه کافی از آنها قدردانی می شود. دستیابی به تعامل با کاربران می تواند به شما کمک کند وفاداری آنها را به دست آورید و نرخ ریزش را کاهش دهید.

آیا خدمات مشتری شما به اندازه کافی خوب بود؟آیا محصول شما انتظارات آنها را برآورده کرد؟آیا ارزش پولی خوبی داشت؟فقط بپرسید، گوش کنید و پیشرفت کنید.

از بازخورد مشتریان خود برای بازسازی سیستم ها و فرآیندها برای تجربه بهتر مشتری استفاده کنید.

2. از قبل به علائم خفه کننده توجه کنید

بارزترین راه برای اطمینان از حفظ مشتری ، جلوگیری از ترک مشتری است.

اگر واقعاً توجه کنید ، همیشه می توانید سیگنال های عزیمت قریب الوقوع مشتری خود را تشخیص دهید.

برای ضبط این سیگنال های "هشدار دهنده" ، باید متغیرهای اصلی رفتار مشتری را مانند:

• الگوهای خرید
• استفاده از محصول
• تاریخچه سوالات خدمات مشتری

سپس ، شما باید این سیگنال ها را تجزیه و تحلیل کنید و برای متوقف کردن مشتریان خود قبل از خفه کردن اقدام کنید.

شما باید فعال باشید.

اما خبر خوب این است که همه اینها با یک سیستم CRM امکان پذیر است.

به عنوان مثال: بیایید بگوییم که می خواهید بدانید که در 6 ماه گذشته چه تعداد از مشتریان شما چیزی خریداری نکرده اند ، که ممکن است نشانه ترک خدمات شما و گرفتن پول آنها به رقبای شما باشد.

ابتدا لیستی از همه مشتریان خود را ایجاد کنید و سپس لیستی از تمام فروش های انجام شده در شش ماه گذشته را با استفاده از نرم افزار CRM خود ایجاد کنید. با مقایسه این لیست ها ، شما به لیستی از مشتریانی که بیش از نیم سال از شما خریداری نکرده اند ، پایان می دهید.

اکنون می توانید ایمیل های پیگیری را برای این مشتریان ارسال کرده و دلایل خرید آنها را پیدا کنید و از ترک آنها جلوگیری کنید.

3. مشتریان را با پیشنهادات ویژه هدف قرار دهید

هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید ، بهتر می توانید رویکرد خود را نسبت به هر فرد متناسب کنید.

یکی از بزرگترین چالش هایی که امروزه شرکت ها هنگام وفاداری مشتری و بازاریابی حفظ آن با آن روبرو می شوند ، شخصی سازی پیشنهادات بر اساس رفتار است.

نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تاریخ خرید و نامزدی مشتری را مشاهده کنید ، تا بتوانید تعیین کنید که چه نوع پیشنهادی جذاب ترین برای هر فرد خواهد بود و ارتباط را افزایش می دهد - برای حفظ مارک خود در ذهن مشتریان.

آنچه در حال حاضر به آن نیاز دارید شناسایی راه های احیای علاقه آنها و تبدیل آن به یک خرید واقعی است.

شما می توانید این کار را به دو روش انجام دهید: ارائه تخفیف ویژه یا مقداری ارزش اضافی برای محصول خود.

به عنوان مثال: بیایید بگوییم که می خواهید مشتریانی را که علاقه فعال به محصول شما نشان داده اند ، پیگیری کنید ، اما مدتی از آن چیزی خریداری نکرده اید.

با استفاده از نرم افزار CRM خود ، می توانید لیستی از کلیه مشتریانی که برای مدت طولانی تری چیزی خریداری نکرده اند ، ایجاد کنید و آن را با لیستی از کلیه مخاطبین مشترک در خبرنامه شما مقایسه کنید.

نتیجه لیستی از مخاطبین است که به طور فعال به محصول شما علاقه مند هستند ، اما کسانی که مدتی نشانه زندگی نشان نداده اند.

یک ایده هوشمند (و کارآمد) می تواند ارسال یک پیشنهاد ویژه یا تخفیف در یک محصول جدید و احساس آنها باشد که از آنها مراقبت می کنید و آنها را فراموش نکرده اید.

4- ایمیل ها را از طریق رویدادهای مبتنی بر ماشه خودکار کنید

مشتریان پس از خرید مراحل مختلف را طی می کنند. اگر می توانید ایمیل های مناسب را در دوره های خاص ارسال کنید ، می توانید از فرصت هایی برای تقویت روابط و کاهش خستگی مشتری استفاده کنید.

ایمیل های مبتنی بر تحریک شده تمایل به 5 برابر نرخ باز بالاتر و 15 برابر با بیشتر نرخ کلیک دارند.

مثال: هنگامی که مشتری برای یک دوره زمانی از پیش تعریف شده غیرفعال می شود ، ارسال یک کمپین ایمیل "فعال سازی" می تواند آنها را با تجارت شما مجدداً تنظیم کند. یک ایمیل فعال سازی به طور معمول شامل اطلاعات یا نکاتی در مورد نحوه شروع محصول خریداری شده است. یا ، شما همچنین می توانید از این موارد برای ارائه یک جلسه یک به یک برای پرداختن به هرگونه سؤالی که ممکن است استفاده کنید.

این استراتژی را با اطلاعات ضبط شده در پایگاه داده CRM خود ترکیب کنید تا ایمیل های شخصی سازی شده برای روزهای تولد مشتریان ، مناسبت های خاص و موارد دیگر ارسال کنید.

5. به مشتریان سودآورترین (VIP) خود پاداش دهید

اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می تواند به شما بگوید کدام یک از حساب های شما سودآورترین شما هستند. این مشتریانی هستند که شما واقعاً نمی خواهید از آن استفاده کنید ، حساب های اصلی شما. برای این منظور ، بیایید آنها را VIP ها بنامیم.

دانستن اینکه چه کسی بیشترین درآمد را برای شما به ارمغان می آورد ، به شما امکان می دهد زمان و منابع خود را به طور موثر اختصاص دهید ، و همچنین شانس فروش متقابل یا فروش را افزایش دهید.

مثال: بیایید بگوییم که شما تعدادی انگیزه برای ارائه دادن دارید. از آنها برای پاداش VIP های خود استفاده کنید تا وفاداری خود را بیشتر افزایش دهید.

این آسان است: فقط لیستی از مشتریان VIP خود را در نرم افزار CRM خود ایجاد کنید. اکنون ، شما می توانید پیگیری کنید و به آنها اطلاع دهید که در مورد پاداش ها و مشوق ها برای احساس خاص بودن آنها ، بنابراین آنها همچنان سودآورترین مشتریان شما هستند ، که اگر قانون 80/20 را در نظر بگیرید ، این سرمایه گذاری محدود استبرای پرداخت!

6. پیگیری های خود را شخصی سازی کنید

رابطه چیزی است که بین افراد برقرار شده است و نرم افزار CRM باعث می شود مشتری خود را به عنوان یک شخص و نه فقط یک شماره ، مشتری خود را آسان تر کنید.

هنگامی که مشتری جدیدی را در CRM ثبت می کنید ، از اطلاعات داده شده استفاده کنید و با رضایت آنها ارائه می شود ، بنابراین می توانید ارتباطات را در آینده شخصی سازی کنید. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشید ، تنظیم استراتژی های پیگیری خود آسان تر خواهد بود.

اثرات شخصی سازی را نمی توان از دست داد ، زیرا تحقیقات V12 نشان داد که شخصی سازی 5-8 برابر ROI را ارائه می دهد.

شما می توانید ارتباطات را بر اساس تاریخچه خرید ، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مربوطه که معمولاً در نرم افزار CRM یافت می شود ، شخصی سازی کنید.

به عنوان مثال: بیایید بگوییم که شما در سمینارهای تجاری که سازماندهی کرده اید ، بیشتر مشتریان خود را ملاقات کرده اید. با این حال ، هنوز برخی از تصمیم گیرندگان وجود دارند که به سمینارهای شما نیامده اند و بنابراین ، شما می خواهید برای پیگیری های فردی یا شاید فروش خود با آنها تماس بگیرید.

چطوری این کار را انجام میدهی؟

چطوری این کار را انجام میدهی؟

1. لیستی از تمام مخاطبین خود را که در نرم افزار CRM ثبت کرده اید ایجاد کنید.
2. در مرحله بعد ، لیستی از کلیه مشتریانی که در طول دوازده ماه گذشته در سمینارهای شما شرکت کرده اند ، ایجاد کنید.
3. با ترکیب این دو لیست ، شما با مجموعه ای از مخاطبین که در سمینارهای شما شرکت نکرده اند ، باقی مانده اید.

اکنون ، شما می دانید که با یک دعوت شخصی چه کسی را دنبال کنید!

7. وعده های پیگیری خود را حفظ کنید

حفظ وعده های خود نشانه نهایی حرفه ای در تجارت است.

ویژگی های برنامه ریزی در یک نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تماس های پیگیری یا ایمیل را از قبل برنامه ریزی کنید ، یا وظایف پیگیری را به اعضای تیم خود اختصاص دهید. با انجام این کار ، می توانید قرارهای خود را پیگیری کنید ، و همچنین کارهایی را که گفته اید انجام می دهید وقتی گفتید که آنها را انجام داده اید انجام دهید.

به عنوان مثال: بیایید بگوییم شما لیستی از مشتریان را دارید که باید اطلاعات آنها را به دست آورید و احتمالاً اطلاعات آنها را به روز کنید.

زمان پرواز می کند و ... اکنون زمان آن رسیده است که این کار را انجام دهیم! اما ، شما برنامه خود را بررسی می کنید و می بینید که نمی توانید وعده های خود را به موقع به مشتریان حفظ کنید. در این حالت ، شما همیشه می توانید برخی از همکاران خود را برای پیگیری این مشتریان اختصاص دهید و فقط با چند کلیک ، پیگیری ها را در خاطرات خود ایجاد کنید.

نتیجه

حتی اگر به دست آوردن مشتریان جدید نشانه رشد تجارت است ، از دست دادن مشتری بسیار گران است ، زیرا میانگین ارزش جهانی یک مشتری گمشده 243 دلار است!

مشتریان موجود شما به شما فرصتی عالی می دهند تا سود خود را افزایش دهید ، زیرا آنها بیشتر از چشم اندازها از شما خریداری می کنند.

و برای تحقق آن ، شما به ابزاری برای زنده نگه داشتن روابط خود نیاز دارید - CRM.

با کمک یک نرم افزار CRM ، می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان ، خط لوله فروش خود را جمع آوری و مدیریت کنید و همچنین فعالیت های مربوط به مشارکت مشتری را مدیریت کنید.

از داده هایی که نرم افزار CRM در اختیار شما قرار می دهد نه تنها برای حفظ مشتریان ، بلکه برای خوشحال کردن آنها و رشد سود - همه بدون هزینه اضافه شده برای دستیابی به مشتریان جدید استفاده کنید.

هرچه مشتریانی که بیشتر حفظ می کنید ، سود شما بیشتر می شود.

آماده شروع کار هستید؟ثبت نام کنید و یک نسخه ی نمایشی شخصی رایگان دریافت کنید تا ببینید چگونه می توانید از نرم افزار CRM برای حفظ مشتریان و افزایش سود استفاده کنید.

در باره

نیکلاس استاتین

نیکلاس استاتین رئیس بازاریابی دیجیتال در SuperOffice است. او اشتیاق به جمع آوری علوم و فناوری داده ها با ساخت و طراحی برند ، برای ایجاد استراتژی های دیجیتالی و رشد مشاغل دارد. می توانید با Niklas در LinkedIn ارتباط برقرار کنید.< Span> با کمک یک نرم افزار CRM ، می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان ، خط لوله فروش خود را جمع آوری و مدیریت کنید و همچنین فعالیت های مربوط به مشارکت مشتری را مدیریت کنید.